La reputazione, Sun Tzu e il Social Media Crisis Management

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Il processo di disintermediazione in atto costringe le aziende a comunicare in maniera diversa e spiega il trionfo degli asset immateriali. È una trasformazione complessa che prevede cambiamenti culturali e nuove competenze

«È importante giocare in attacco, costruirsi una solida reputazione aziendale, imparare a governare la comunicazione sui social, capire cosa dire, come dirlo e quando, ma soprattutto capire le nuove regole del gioco». È questa la riflessione a cui arriva Daniele Chieffi, capo della Factory e della comunicazione digitale di AGI che interverrà a Mashable proprio sul tema delle crisi di comunicazione.

«In caso di problemi le aziende con scarso capitale reputazionale vengono travolte perché gli stakeholder, ma soprattutto la rete, se non ti sei costruito una buona reputazione, si accanisce e non è detto ti dia una seconda opportunità. La reputazione è come un’apertura di credito che dà alle aziende il tempo di agire».unnamed

Un intervento che si prospetta molto interessante e che mostra come il mondo imprenditoriale si trovi di fronte a delle sfide molto intriganti e pericolose. In un momento in cui la reputazione è sempre più considerato un asset decisivo tanto da essere pienamente inserita nei progetti di business. Il processo di servitizzazione delle imprese e la commoditizzazione dei prodotti trasferisce, infatti, sempre più valore ai servizi e al brand, alla storia e ai valori introiettati nei prodotti.

Per questo il discorso di Chieffi è sempre più importante per le aziende nel loro complesso e non solo per quelle come, per esempio, Eni che della geopolitica e delle comunità in cui sono inserite si sono sostanzialmente sempre occupate. 

«Una crisi di comunicazione sostanzialmente è», continua Chieffi «un accadimento che può essere legato a un evento traumatico, un malfuzionamento, un cataclisma o a una mala gestione del rapporto tra azienda e vari stakeholder, tipo la pessima uscita di Barilla per radio. Tutto ciò, quindi, che di fatto mette in crisi la percezione dell’azienda nei confronti di uno o più stakeholder».

E se, effettivamente, ci sono sempre state «prima le notizie, anche quelle critiche, erano veicolate dai Media che le filtravano, ne davano una lettura, un’interpretazione, un peso. Le inserivano nel loro contesto storico politico e ne davano un significato. Le aziende dal loro punto di vista avevano il tempo di interagire con i “mediatori” dando anche la loro versione».

«Oggi invece», – continua Chieffi, tra i fautori della famosa risposta di ENI a Report – «la notizia non circola solamente su e tra i Media, ma direttamente tra gli utenti che condividono in maniera seriale. In particolare, però, cambia il livello di percezione dell’evento in sé, tutti interpretano ciò che vedono e tendono a costruire in maniera collettiva un’interpretazione autogenerata dalle conversazioni in rete».

«Nessuno però si pone il problema di avere le competenze per interpretare il fatto o si preoccupa di contattare le parti in causa per sentirne le rispettive versioni. Il caso emblematico può essere quello di un incidente petrolifero molto spettacolare.
Tutti vedono le fiamme, l’impatto mediatico è importante, ma nessuno contatta la compagnia in questione per capire davvero quale siano state le conseguenze sui lavoratori o in termini ambientali. Sui social tutti giudichiamo quello che vediamo e la verità percepita diventa la reale interpretazione della comunità di ciò che sta accadendo».

L’impressione è che tutto sia più democratico, più diretto, però come fa notare Chieffi il rischio di lasciarsi trascinare in giudizi non calzanti o improvvidi è quasi certezza: «la pancia, infatti, entra in azione prima del cervello e colpisce di più, la nostra percezione del fatto ha un impatto immediato, poi è difficile autovincolarsi, regolarsi e non esprimersi consci di non avere le competenze per farlo».

Schermata 2018-10-08 alle 15.50.30«Il fatto che io giudichi, e che questo sia visibile a tutti, innesca una narrazione collettiva perché le altre persone che hanno percezioni simili trovano sponda nella mia reazione e questa cosa monta fino a diventare una rappresentazione del reale che però è percezione.

Ed è in questo aspetto che le crisi di comunicazione stanno cambiando perché si inserisce un aspetto psicologico della percezione di ciò che accade e del giudizio collettivo che prima non esisteva e che sta cambiando il livello di impatto che questi eventi possono avere sul giudizio degli stakeholder nei confronti di un’azienda».


APPROFONDIMENTI

Per assistere all’intervento di Daniele Chieffi

Mashable

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