Dal Consumatore al consumATTORE: Engagement e Loyalty nel Digital 2.0

Il 17 Giugno 2015 si terrà la prima edizione di Customer Day “Dal Consumatore al consumATTORE: Engagement e Loyalty nel Digital 2.0” organizzato da Istituto Internazionale di Ricerca. Durante la giornata, organizzata al Teatro Franco Parenti di Milano, si susseguiranno tre eventi: CRM 2015, FIDELITY FORUM 2015 e PLANET MOBILE 2015.

Il programma:

CRM 2015

Chairman:
Gian Carlo Mocci
Presidente
AICEX Associazione Italiana di Customer Experience
8.30 Registrazione Partecipanti
9.00 Apertura dei lavori a cura del Chairman

CHECK IN
09.15 Bassi costi nell’acquisizione dei Clienti: sì, è possibile!
Punta sull’efficienza delle operations!
• Guida il consumatore nella scelta del prodotto giusto rispettando parametri di efficienza operativa
• Sfrutta le potenzialità di integrazione dei canali
Leonardo Giuliodori
Head of Contact Centre & Operations
Facile.it

TAVOLA ROTONDA
09.45 Rendi coerenti i canali, falli convergere in un unico Contact Center e rendi user friendly la relazione con il Cliente
Valorizza la leadership del Contact Center nel retail multimediale: 1000 clienti, 100 servizi, 1 solo CC!
• Come posso utilizzare il marketing personalizzato per ingaggiare il cliente quando e dove serve?
• Come integro i miei canali in-store, online, mobile per fornire una customer experience omnichannel, consistente e univoca?
• Come assicuro l’allineamento dei messaggi ai clienti “always on”?
• Come posso creare un customer journey che aumenti il brand engagement?
• Come passo dall’omnicanalitá all’omnicommercio?

Modera:
Letizia Olivari
Direttore
CMI – Customer Management Insights

Intervengono:
Nicola Arnese
e-Business
Alitalia

Vittorio Benzi
Head of Knowledge Management
Vodafone

Francesco Giovagnoni
Worldwide Marketing, Communications and PR Director
Damiani Group

Daniela Leotta
Head of Customer Care and Experience
E.ON

Marco Nuti
Country Manager Italia
Qualtrics

Andrej Carli
Multichannel Solutions Unit Manager
Bizmatica

11.00 Coffee break e networking

11.30 Vai oltre la Social Interaction
Impara i segreti del Social Selling!

ON BOARD
12.00 Sviluppa il Customer Caring
Predisponi il Cliente a un’esperienza WOW!
• Per molti la crociera è un viaggio emozionale ed inizia fin dalla prenotazione.
• Il nostro obiettivo è superare le aspettative dei clienti offrendo un supporto multicanale coerente ed efficace a mantenere sempre alta la curva esperenziale, dal booking al ritorno a casa.
• Consentire ai clienti di utilizzare i canali preferiti, dove poter trovare in modo consistente tutte le informazioni utili per prepararsi al viaggio e assaporare l’emozione di quando saranno a bordo e, magari, prenotare in anticipo i servizi disponibili in modo da risparmiare tempo ed arricchire la propria esperienza.
• Attraverso la customer interaction possiamo incrementare le opportunità relazionali per deliverare una customer journey personalizzata per ogni tipologia di cliente, al fine di offrire un supporto che garantirà un’esperienza indimenticabile da condividere con gli amici e parenti anche sui social.

Giuseppe Coletti
Training & Quality Manager Unified Worldwide Contact Center
MSC Crociere

12.30 Nuovi modelli di interazione con i Clienti nell’Era della Digital Disruption

Alla ricerca della Customer Experience perfetta

I consumatori si aspettano una Customer Experience perfetta, coerente, consistente quando interagiscono con il tuo brand o con i servizi che eroghi in ogni punto di contatto: sui social media, in mobilità, in negozio, attraverso i call center, sul sito e quando acquistano on-line.
L’invervento vuole essere uno spunto di riflessione per chi è interessato a capire come sia possibile offrire una Customer Experience vincente grazie ad una completa integrazione tra marketing, sales, commerce, service, social e i molteplici canali di contatto utilizzati.
Nell’Era della Digital Disruption, la Customer Experience rappresenta quindi una grande opportunità per le aziende, non solo per informare, ma anche e soprattutto per costruire una rapporto di fiducia, per ascoltare e per verificare il livello di soddisfazione dei cittadini/clienti.

Mauro Corvino
Master Principal Solutions Consultant – Applicazioni Area Customer Experience
ORACLE

13.00 Colazione di lavoro e networking

14.00 Creazione di valore per il rilancio dei programmi fedeltà

14.30 Inserisciti nelle comunità di Consumatori e valorizza i Clienti che danno risposte agli altri Clienti
Gestisci il crowdsourcing!

TAVOLA ROTONDA
15.00 Gioca bene la carta cross selling e up selling per produrre una “co-creazione” di offerta con il ConsumAttore
Passa dal Contact Center al Prof it Center!

• Come posso ottimizzre la spesa di marketing e l’efficienza del call center utilizzando tutti i dati relativi al mio cliente?
• Come faccio a creare revenue dai miei clienti “low spend” attraverso “behavioural rewards”?
• Come utilizzo dati e tecnologie per aumentare il valore life-time del mio cliente… e il mio?

Modera:
Letizia Olivari
Direttore
CMI – Customer Management Insights

Intervengono:
Mariagrazia Flaibani
Head of eBusiness, Digital and CRM
illycaffé

Fabio Ferri
Responsabile Customer Operation
Widiba

Mauro Minniti
Trade Marketing Manager
Preca Brummel

Lorenzo Misani
Business Unit Director – Small & Medium Business Division
Edison Energia

FINAL DESTINATION

16.00 Accorcia il tempo del contatto, risolvi velocemente i problemi e non lasciare che il Cliente ti abbandoni
Stop churn!
• Il tempo di ricontatto, KPI critico nell’assistenza post- vendita di eccellenza
• Come la cultura “Insanely Customer Centric” si concretizza nel proporre al cliente soluzioni veloci e proattive alle criticità
• Utilizzare il Net Promoter Approach come programma di fidelizzazione

Massimo Miglietta
Customer Service Operations & Claim Manager
DHL Express Italy

Valentina Incerti
NPA & Customer Satisfaction Programs Manager
DHL Express Italy

16.30 Un viaggio a lieto fine è un nuovo inizio: dai la giusta importanza al post vendita e… Let’s celebrate your Customer satisfaction!
• Investimenti bilanciati: quanto investiamo nell’acquisizione dei nuovi clienti e quanto nel mantenere i già clienti? Quale investimento ha maggiore ROI?
• Una miniera: i dati e le informazioni che possiamo ottenere da un buon processo di post sale sono superiori alle attese. Dalla classica Customer Satisfaction Index agli input per i nuovi trend o attese del mercato
• Utilizzare il Net Promoter Approach come programma di fidelizzazione
Chiara Dottorini
Director of Revenue Management & Reservations
Loredana Toro
Training & Quality Manager
Baglioni Hotels

FIDELITY FORUM 2015

9.00 Apertura a cura del Chairman
Antonio De Nardis
Professor E-commerce & Social Media Marketing

Inspirational speech

9.15 Coinvolgere nella brand experience consumatore finale ed esercenti attraverso un programma di fidelizzazione B2B. L’iniziativa multicanale “Premiati con Tre Marie”, case study d’eccellenza premiata ai Loyalty Awards 2014
• “Premiare il bar, premiare il barista, premiare il cliente”. Come costruire un programma di loyalty diretto a target connotati da esigenze diverse
• Instaurare fiducia e creare dialogo tra azienda e clienti: aumentare il sell-in e il sell-out grazie a una strategia di progress marketing
• Accademia Tre Marie: il ruolo delle web community nelle strategie di fidelizzazione
• Valorizzare tutti i punti di contatto col cliente: gaming, interazione e continuità tra mondo online e mondo offline

Annalisa Ferri
Marketing Director
Sammontana

LE REGOLE DEL GIOCO
Rinnovare i Loyalty Program attraverso nuovi strumenti di Customer Engagement
TAVOLA ROTONDA
9.45 Innovazione e new trend nelle strategie di fidelizzazione del cliente
• Dall’offline al social loyalty. Come evolvono i programmi di fidelizzazione nello scenario digital?
• Le carte fedeltà e gli strumenti cartacei di fidelity rappresentano ancora un investimento proficuo?
• Loyalty Rewards: cosa fa di un cliente un “cliente che torna”?
• Come analizzare i dati in modo da rendere la Customer Experience sempre più personalizzata?
• Anticipare i bisogni dei consumatori: quali sono le possibilità offerte dai Big Data e dalle analisi predittive?
Interverranno:

Stefania Santoro
Digital Marketing and Loyalty Manager
Trony-DPS Group

Simona Cappellacci
E-commerce Manager
Emirates

Matteo Spreafico
Loyalty Manager
Mondadori

Luigi Costa
Head of Digital Planning and Analysis
Wind

Vanessa Rizzi
Marketing & CRM Specialist
Simply Market

10.45 Coffee break

11.15 Carte fedeltà e analisi dei dati

…COME SI GIOCA
Storytelling e personalizzazione a supporto dei programmi di fidelizzazione
11.45 Enjoy the Coca – Cola Journey! Come trasformare il website aziendale in un web magazine narrativo
• Lo storytelling di Coca – Cola. Trasformare i consumatori in viaggiatori attraverso il management delle tecniche narrative
• Cosa raccontare? Coniugare i contenuti branded agli interessi dei lettori
• Dal journey al viaggio: “italianizzare” l’esperienza per aumentare il coinvolgimento
• Condivisione e user genereted content: i rischi e i vantaggi della richiesta di feedback
Gabriele Brizio
Marketing Activation Manager
The Coca-Cola Company

12.15 #possoaiutartimamma? La campagna di comunicazione Kinder Cereali, una narrazione multicanale tra emozionalità e impegno sociale
• Individuare e indirizzare i bisogni del target attraverso co-creazione di contenuti e coinvolgimento attivo. L’esperienza Kinder Cereali nell’utilizzo dello storytelling come leva di engagement
• La comunicazione Kinder Cereali: piattaforma web, wall, blogging, video
• Dare “sostanza” all’emotività. La ricerca quantitativa sui bisogni delle mamme italiane
• Il sondaggio: Quale aiuto vorresti da Kinder Cereali? Il brand si mette in gioco
Salvatore D’Agati
Brand Manager Kinder Cereali
Ferrero

12.45 Storytelling web platform

13.15 Colazione di lavoro

14.00 Apertura a cura del Chairman
Fabio Viola
Steering Committee Member Master “Design and Applications of the Gamification”
Università Tor Vergata

14.00 Creazione di valore per il rilancio dei programmi fedeltà

14.30 Amore, divertimento e Internet of Things
Amazing benefits of customer experience enhancement. How smart tools and engagement strategies impact our everyday’s lives and how business can take advantages of these blessings.

Joanna Gaweda
CRM&Loyalty Consulting Director Europe
Comarch

LET’S PLAY
Implementare gli strumenti del gaming nei programmi di loyalty

15.00 – 16.00 Un incontro tra 3 Case study innovative. Ascolta le esperienze…
La Gamification nel settore bancario: IWBank e la piattaforma Smart You

Laura Fineo
Digital Communication & Customer Experience
IWBank

La Gamification nel mondo dell’abbigliamento. Original Marines e la piattaforma #PlayOriginal

Davide Basile
CRM & Digital Marketing Specialist
Original Marines

La Gamification nel fai da te. BricoCenter e la piattaforma CasaBrico

Marco Mozzon
Marketing Director
BricoCenter Italia

e… Vota la Gaming Platform piu’ coinvolgente!

Laboratorio interattivo

16.00 – 17.00 Fidelizzare i clienti con la Gamification: Co-creazione di un Loyalty Program vincente!
Speciale Laboratorio Interattivo per scoprire le molteplici applicazioni strategiche delle innovative tecniche di Gamification
La platea si dedicherà ad un brainstorming specifico, scegliendo frammenti di Loyalty adatti al conseguimento di una “missione” di business

Fabio Viola
Steering Committee Member Master “Design and Applications of the Gamification”
Università Tor Vergata

PLANET MOBILE

9.00 Inizio dei lavori a cura del Chairman della mattinata

Innova con il Mobile Payment!

Mobile Evolution Context e Regulatory Status US & EU
• e-Comm & e-Paym market update
• Security & e-ID
• Virtual Currencies and Instant Payments (EBA, BCE, BofE papers)

Ugo Bechis
Sepa Delegate
UBI Banca

9.15 TAVOLA ROTONDA

PAGAMENTI: WHAT’S NOW
Accorcia le distanze con il Mobile Payment!
• Secure Element: sul device o visualizzato sul Cloud?
• P2P: are we really read? Come stimolare la necessità?
• Convergenza dei pagamenti online e in-store verso una unica customer experience da mobile

Paola Squarcia
BNL Gruppo BNP Paribas – Retail & Private Daily Banking & Digital Products Innovative Payments Projects Manager
BNL BNP Paribas

Roberta Zurlo
Head of mcommerce
Vodafone

Roberto De Agostini
Marketing & Project Manager
Banca Mediolanum

Emiliano Imbimbo
Project Manager – Business Development e Innovazione
CartaSi

10.15 FUTURE VIEWS

PAGAMENTI: WHAT’S NEXT
Soluzioni e tecnologie alla prova della consumer experience
I modelli SIM based utilizzati finora sono in declino con il lancio di Apple Pay e gli sviluppi del paradigma HCE Host Card Emulation?
Luca Vanini
Head of Group Product Development Payments – Global Transaction Banking
Unicredit

10.45 Mobile Payment e Smart Living
• Gli strumenti di pagamento innovativi e il mobile payment
• Il paradigma smart living e gli smart services
• Le smart cities come escosistema “smart living”
Maurizio Ferraris
Senior Manager
GFT Italia

11.15 Coffee break e networking

11.45 M-WALLET: come sta cambiando il portafoglio e quali servizi proporre per essere appealing
Rossano Rossi
Innovation Manager Market
Telecom Italia

12.15 DIGITAL ID e firma biometrica a supporto dei mobile payment

12.45 How to integrate SOCIAL MEDIA & PAYMENTS: why launching a payment solution enabling users to simply ‘Tweet’ money to one another
Georges Langeais
Executive Director in Payments
Groupe BPCE (invited)

13.15 Colazione di lavoro e networking

Chairman del pomeriggio
Giacomo Melani
Esperto in strategie e tecniche di marketing

14.00 Creazione di valore per il rilancio dei programmi fedeltà

14.30 MOBILE COUPONING per LOYALTY
Il 76% degli utilizzatori mobile che dichiara di essere interessato a ricevere Coupon su smartphone. L’integrazione con i Social è d’obbligo

15.00 Come veicolare contenuti personalizzati tramite interfacce multimediali. Il Visitatore è al centro con la nuova guida su Ipad del Muse di Trento

Scopri l’utilizzo degli iBeacon!
• Il supporto degli iBeacon
• Il ruolo della condivisione sui Social
• I progetti futuri: dal gaming alla fruizione dei contenuti sul mobile dei visitatori

Davide Dalpiaz
Mediazione culturale – area multimedia
Museo delle Scienze di Trento

15.30 SONDAGGIO
Quale percentuale del tuo budget di marketing hai allocato al canale mobile per quest’anno? Quanto vorresti spendere idealmente?

16.00 TAVOLA ROTONDA

APP (R)EVOLUTION
5 Aziende a confronto!
Lo smartphone e il tablet non sono altri schermi per spot di dubbia efficaci, ma piattaforme relazionali.
35 minuti spesi a persona sulle app ci fanno capire che sono uno strumento sul quale puntare, ma rimane cruciale differenziarsi e dare un valore aggiunto al Cliente. Come contraddistinguersi nella fruizione della App? Scoprilo in questa Tavola Rotonda! Dalle informazioni sui prodotti ai programmi di Loyalty, dai pagamenti tramite App a fonte di servizi in base al Target.

Marco Lucio Argiroffi
Head of Marketing and Commercial Manager
Coop Voce

Pietro Ferraris
Mobile Business Developer
Bravo Fly- Rumbo Group

Angelo Ghigliano
Country Manager
eDreams Odigeo

Giacomo Marinelli
Marketing Manager
Fileni

Tomaso Rodriguez
Head of Expansion
Uber

IN PLENARIA:

17.00 TRANSMEDIA ATTACKS!
A cura di: Max Giovagnoli
Transmedia Producer e Coordinatore Area Cinema e New Media, IED Roma
Nuove Strategie transmediali nei piani narrativi aziendali
• Strutturare il racconto d’impresa su diversi livelli narrativi: come trasformare il “consumatore” in uno “sperimentatore”?
• Distribuire storie su più media: l’importanza della coerenza nella creazione di forme originali d’interattività.
Transmedia Storytelling e brand story: quale valore aggiunto? L’impatto della transmedialità in termini di brand experience, brand activation e brand franchise.

17.30 L’aperitivo con Baladin: degusta ottime birre artigianali!
L’eccellenza della birra artigianale alla conquista del grande pubblico! La narrazione di Baladin tra intuizione, creatività ed esperienze coinvolgenti
• La storia e il futuro del Birrificio Baladin: una passione che diventa realtà;
• Comunicare le idee e condividerle con i clienti attraverso scelte tecnologiche e filosofiche coerenti. Didattica, eco-sostenibilità e collaborazioni;
• Una birra per tutti! Coinvolgere i clienti attraverso eventi, attività social e personalizzazione del prodotto.

Teo Musso
Fondatore
Birrificio Baladin


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